Tras un diálogo con la Comisión Europea y la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC) de las autoridades nacionales de protección de los consumidores, Expedia y Lastminute.com se han comprometido a informar mejor a los consumidores de sus derechos y garantizar que reciban reembolsos de billetes en un plazo de 14 días en caso de cancelación de un vuelo por parte de la aerolínea.
Panorama general de los compromisos
Tras el diálogo, Expedia y Lastminute.com se inscribieron en el siguiente conjunto de compromisos:
- En caso de vuelos cancelados, Expedia y Lastminute.com transferirán los reembolsos de la aerolínea al consumidor dentro de los 7 días a partir del día en que la agencia de viajes en línea reciba el reembolso de la aerolínea, lo que dará como resultado un reembolso en un máximo de 14 días para los consumidores. Además, declararon haber liquidado los retrasos en los reembolsos.
- Los datos de contacto de las agencias de viajes en línea, como números de teléfono y direcciones de correo electrónico, se facilitarán en o a través de las secciones de soporte o «contáctenos» de sus sitios web, para que los consumidores puedan ponerse en contacto fácilmente con ellas.
- La información sobre los beneficios específicos vinculados a los diferentes paquetes de servicios ofrecidos por las agencias de viajes en línea será más clara para los consumidores.
- Se informará claramente a los consumidores sobre sus derechos legales en virtud del Reglamento sobre los derechos de los pasajeros aéreos al transporte alternativo o al reembolso en los casos en que la compañía aérea cancele sus vuelos. También se les informará claramente si el vuelo fue cancelado.
- Se informará claramente a los consumidores sobre las consecuencias que los servicios específicos ofrecidos por los intermediarios aéreos pueden tener en los derechos del consumidor en caso de interrupción del vuelo (por ejemplo, cuando solo se cancela un tramo de un viaje, es posible que deba pagarse el segundo tramo cuando no exista una interrelación entre los vuelos que constituyen el viaje).
Lastminute.com ha acordado implementar la mayoría de esos compromisos a partir del 1 de julio de 2025, con una implementación completa antes del 1 de septiembre de 2025, mientras que Expedia ha declarado que sus prácticas están en línea con los compromisos anteriores.
Este diálogo, dirigido por la Agencia Sueca de Consumidores, buscó alentar a las agencias de viajes en línea a adoptar voluntariamente prácticas que mejoren la protección del consumidor y el conocimiento de sus derechos, así como el cumplimiento de la legislación de la UE por parte de la plataforma. Se basa en la acción coordinada de 2023 liderada por la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores, que obtuvo los mismos compromisos de Edreams ODIGEO, Etraveli Group y Kiwi.com, lo que eleva el total a cinco grandes agencias de viajes en línea que cumplen los mismos compromisos.
Próximos pasos
La red de autoridades europeas de protección al consumidor supervisará si Expedia y Lastminute.com han implementado correctamente los compromisos en el plazo acordado. La red también seguirá supervisando el cumplimiento de los compromisos por parte de Edreams ODIGEO, Etraveli Group y Kiwi.com. Además, seguirá promoviendo estos compromisos a otras agencias de viajes en línea.
Antecedentes
Lastminute.com fue previamente objeto de una acción de ejecución nacional por parte de la Agencia Sueca de Consumidores, durante la cual aceptó los compromisos para el mercado sueco. Al suscribir los compromisos con la Red CPC, Lastminute.com ha declarado que se adherirá a estos compromisos en todo el Espacio Económico Europeo. Expedia se suscribió voluntariamente a los compromisos al margen de cualquier acción de ejecución a nivel nacional o de la UE.
En virtud de los derechos de los pasajeros de la UE, las compañías aéreas que cancelen un vuelo están obligadas a reembolsar los billetes en un plazo de siete días una vez que el pasajero haya optado por que se le reembolse el vuelo. Sin embargo, los billetes de avión también pueden comprarse a través de un intermediario (una «agencia de viajes en línea»). Los compromisos de 2023 a los que Expedia y Lastminute.com se han suscrito ahora proporcionan claridad para tales casos: los consumidores recibirán su reembolso en un plazo máximo de 14 días. Este paso también ayuda a crear un campo de juego justo y equitativo dentro de la industria de las aerolíneas de viajes.
En noviembre de 2023, la Comisión propuso nuevas normas en lo que respecta a la aplicación de los derechos de los pasajeros en la Unión y a los derechos de los pasajeros en el contexto de los viajes multimodales. Las normas propuestas prevén el mismo plazo para el reembolso a través de intermediarios de los costes de vuelo cancelados (14 días como máximo). Estas propuestas, así como la propuesta de 2013 sobre los derechos de los pasajeros aéreos, están siendo negociadas actualmente por los colegisladores.
La Red CPC es una red de autoridades responsables de la aplicación de la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores. Para hacer frente a las infracciones transfronterizas del Derecho de los consumidores, dichas autoridades nacionales, asistidas por la Comisión Europea, coordinan sus acciones de investigación y ejecución. El mecanismo específico de cooperación y coordinación en virtud del cual opera la red se rige por el Reglamento sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores.
Para más información
Acciones coordinadas en favor de los consumidores: transporte aéreo
